Introducción, objetivos y definiciones

El presente manual tiene por objeto definir el proceso a seguir para realizar y valorar las encuestas1 de la percepción2 de la satisfacción3 del clima laboral4 que se pasarán a los clientes internos5 de la organización. Se propone un cuestionario tipo y el procedimiento para su análisis, así como la elaboración de una ficha-informe para recoger los datos más relevantes que se pueden conseguir.

Se pretende realizar un estudio totalmente objetivo y confidencial cuyos resultados sirvan para evaluar, orientar e informar a todos los clientes internos de la organización acerca del clima laboral que se respira en la misma. El objeto será el corregir y potenciar aspectos que se han detectado como “débiles” y mantener y/o perfeccionar otros aspectos detectados como “fuertes”.

• ¹Encuesta: Es la herramienta utilizada para recoger la opinión de nuestros clientes internos (recursos humanos) con respecto a las condiciones de desarrollo de su puesto de trabajo para poder posteriormente analizar su nivel de satisfacción.

• ²Percepción: Es un componente del conocimiento en donde el sujeto aplica el interactuar con el mundo objetivo al percibirlo. Es la sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos.

• ³Satisfacción: Hace referencia, según el diccionario castellano, a "confianza, tranquilidad de ánimo"; "cumplimiento de un deseo o gusto"; "reparación de un daño"; "respuesta a algo", entre otras. Es el término empleado para valorar el grado en que un producto, un servicio, un ambiente o una situación es aceptado por una persona.

• ⁴Clima laboral: Es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Mientras que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales, un "mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima laboral" lo normal es utilizar "escalas de evaluación".

• ⁵Cliente interno: Es todo miembro de una organización que espera o recibe un bien o un servicio en fase de elaboración o totalmente elaborado, procedente de otro integrante de la organización.