Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas y Sugerencias de Clientes y Usuarios

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Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas y Sugerencias de Clientes y Usuarios
La gestión de las quejas y sugerencias
El sistema de gestión de quejas y sugerencias
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Introducción

Un sistema de gestión de sugerencias y quejas efectivo, juega un papel primordial en la calidad de la gestión de una entidad prestadora de servicios. Las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes, son una fuente de información que las organizaciones pueden usar para mejorar la prestación de sus servicios, su reputación y la confianza que generan entre sus clientes, además representan una herramienta de participación y contribución a la calidad del desempeño.

Con el fin de aprovechar este conocimiento para la organización, es importante disponer de un sistema eficaz de gestión de las quejas y sugerencias, además de mecanismos que incentiven la participación de los clientes y usuarios.

El presente manual pretende proporcionar una orientación en el proceso de tratamiento de las quejas y sugerencias dentro de una entidad deportiva, incluyendo aspectos relativos a la planificación, diseño y operación de un sistema para su gestión.


La gestión de las quejas y sugerencias

Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario conocer sus expectativas, determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué punto pueden llegar a satisfacerse. Cuando lo que espera y desea el cliente excede los recursos disponibles en la organización o en el servicio a prestar, esta información puede usarse para determinar los cambios que deben llevarse a cabo.

Diferentes investigaciones (Gilly, Stevenson y Yale; 1991) sugieren que son relativamente pocos los clientes insatisfechos que se quejan, por lo que cada queja recibida brinda una pequeña muestra de un porcentaje de insatisfacción mayor. Gestionando y analizando las causas de las quejas, la organización puede no sólo reducir el número de quejas sino también el nivel de insatisfacción que genera un servicio, producto o procedimiento.

El proceso de gestión de quejas puede analizarse como una herramienta defensiva para la organización: como mecanismo para tratar las quejas de los clientes actuales de forma tal que los clientes insatisfechos no prescindan de los servicios que presta la entidad. Se concibe la gestión de quejas como un sistema, dispuesto por la organización, para ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e inconvenientes. Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de la organización, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones muchas veces no son conscientes de ello.

Las conclusiones de estudios relacionados con el tema sugieren que las organizaciones deben fomentar que los clientes insatisfechos se quejen. La entidad debe invertir recursos para fomentar y facilitar los procedimientos de quejas y sugerencias, y debe compensarlas de forma generosa. La gestión de quejas puede ser una herramienta efectiva para la retención de clientes, ya que puede incrementar la percepción del cliente de la utilidad del servicio o producto adquirido (Ang, L. y F. Buttle., 2006).

Las quejas de los clientes insatisfechos deberían incentivarse ya que éstas le brindan a la organización una oportunidad para recuperar clientes que de otra forma se hubieran perdido. Respecto a esto surge un problema: el incremento de las quejas genera una percepción equivocada en la dirección, en vez de considerarse el costo de oportunidad de no recibir una queja, un incremento en las quejas recibidas se percibe como un aspecto negativo. Sin embargo, la reducción del número de quejas o sugerencias, no representa necesariamente una disminución del número de problemas o incidencias con los clientes. Si se reduce el volumen de quejas, pero no la cantidad y complejidad de los problemas, a largo plazo, esto generará la pérdida de clientes y el deterioro de la imagen externa de la organización.

La experiencia demuestra que los clientes insatisfechos hablarán mal de la entidad, lo que repercute en la reputación y credibilidad de la organización. Mientras que aquellos clientes cuyos problemas se han resuelto con prontitud y eficacia, tienden a ser aún más leales con la organización que aquéllos que nunca han tenido un problema. Las quejas brindan la oportunidad de fidelizar los clientes y usuarios actuales de la organización. Si la queja o sugerencia no es tenida en cuenta o se trata de forma deficiente, la molestia del cliente se manifestará también en su entorno, generando una mala imagen de la organización. En cambio, si las quejas o sugerencias se toman en cuenta y se tratan de manera adecuada, compensando al cliente (si fuera el caso), este usuario estará incluso más satisfecho que si no hubiera tenido ningún problema.

Las sugerencias de los clientes y del personal de la organización constituyen una importante fuente de ideas para la mejora de los productos y servicios que se prestan, por lo que es interesante incorporar la participación de los clientes y usuarios en los procesos de mejora e innovación de productos y servicios.

La gestión de las sugerencias de los usuarios, debe basarse en saber escuchar de forma estructurada y sistemática, lo que tiene que decir el cliente acerca de su percepción de los productos y servicios ofrecidos, e incorporar el resultado de este proceso a los hábitos de comportamiento y gestión de la entidad. Existen diferentes métodos para este propósito: panel de clientes/usuarios, formatos escritos para que los usuarios expresen sus comentarios, personal disponible para la atención al cliente, entre otros. Todo esto contando siempre con una actitud activa y participativa, de la dirección de la organización.

Relevancia de la gestión de sugerencias y quejas en las entidades deportivas

La calidad en la gestión en entidades prestadoras de servicios abarca ciertas particularidades en su definición e implementación. La prestación de servicios difiere de la industria de manufactura de productos en términos de cómo se producen (servicios/productos) y cómo se consumen; los servicios son intangibles y heterogéneos, y se producen y consumen de forma simultánea. De ahí que en este tipo de entidades sea crítica la interacción que tiene lugar entre el cliente/usuario del servicio, y la organización y su personal. Es éste el caso de las entidades deportivas cuya labor es la generación y prestación de servicios deportivos a un grupo de usuarios determinado (Chelladurai, P.; 2000).

La calidad de la prestación de servicios puede definirse según las características del servicio en cuestión, según las necesidades y expectativas del cliente, o a partir de ambas perspectivas. Según esta diferenciación, Chelladurai y Chang proponen un marco para la evaluación de la calidad en la gestión de entidades deportivas (Figura 1), este consiste en:

  • Los objetivos de calidad: las características del servicio sujetas la evaluación de la calidad.

  • Los estándares de calidad: los criterios específicos aplicados en el área.

  • Los evaluadores de la calidad: los encargados de juzgar el nivel de calidad.

Objetivos, estándares y evaluadores de calidad

Objetivos, estándares y evaluadores de calidad.
Elaboración propia. Basado en (Chelladurai, P.; 2000)

El apartado que evalúa la calidad según el grado de satisfacción de las expectativas del cliente podría ser el más relacionado con la prestación de servicios y específicamente de las entidades deportivas, y es en este apartado donde se destaca la importancia de un sistema de gestión de quejas y sugerencias, eficiente y abierto, enfocado al cliente y/o usuario. Desde esta perspectiva es el cliente el que determina la calidad del servicio cuando disfruta de él. Esta visión es la más cercana a este tipo de organizaciones ya que los servicios que ofrecen son intangibles y se dificulta una medición concreta de sus especificaciones.

La intervención del cliente en los procesos de gestión de calidad de una entidad deportiva a través de sus aportes en forma de quejas y sugerencias, implica en primer lugar, una interacción directa del cliente con la organización, concretamente con el personal de la entidad que tiene contacto directo con el cliente en este tipo de situaciones. Este tipo de interacciones deben constituir un objetivo importante para la evaluación de calidad de la organización. La calidad de estas interacciones se refiere principalmente a la calidad de orientación y el comportamiento del empleado, el respeto y cortesía hacia el usuario, y el deseo de proporcionar una resolución pronta y acertada a su petición.

En segundo lugar, aunque no de menor trascendencia, la intervención del usuario a través de la expresión de sugerencias y quejas, implica otra relación directa con la entidad, esta vez una relación participativa. En este caso el cliente se involucra de forma activa, no sólo como participante de los servicios que ofrece la entidad, sino como copartícipe del proceso de mejora de la calidad de estos servicios, de lo que a su vez se verá beneficiado.

La percepción que tiene el usuario de la calidad de su propia participación en los procesos de la entidad es crítica para su motivación a largo plazo. La literatura (Lengnick-Hall; 1996) sugiere que la participación del cliente en la prestación de servicios tiene cinco dimensiones: es un recurso, un co-productor, un cliente, un usuario y un producto.

¿Por qué se quejan los clientes?

Las quejas surgen cuando el cliente se encuentra insatisfecho con un servicio o producto. Para encontrar la solución pertinente, es necesario comprender la naturaleza de esta insatisfacción. Algunas quejas no se acomodan a un sistema particular de resolución y otras no pueden resolverse, incluso en estos casos es necesario tratarlas con respeto y explicando las razones por las que la organización no puede aceptarlas o resolverlas.

La norma UNE-ISO 10002 de 2004 sobre Gestión de la calidad, Satisfacción del cliente y Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones; define la queja como:

“Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”

Cuando un cliente presenta una queja expresando su insatisfacción, es necesario determinar la razón. La mejor forma de manejar esta situación es escuchar al cliente, para comprender la raíz de su petición. Para descubrir el problema real y determinar la respuesta apropiada es útil preguntar al cliente qué solución podría satisfacerle.

Muchas quejas ocurren debido a que la organización no ha comunicado de forma clara sus normativas, políticas o servicios. Cuando los usuarios y clientes conocen y comprenden lo que pueden o no esperar de la organización, tienen expectativas más realistas del nivel de servicio que pueden exigir.

Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la libertad para expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible. Respecto a esto, algunas de las quejas más comunes entre los usuarios se deben a los siguientes aspectos (Adobe Creative Team, 2002):

  • Se muestra una falta de interés respecto al problema que afecta al usuario. Esta es una de las quejas más comunes en las organizaciones de servicios. Cuando una organización realmente pierde el interés en los problemas del cliente, los empleados demuestran y comunican de forma verbal y no verbal, una actitud de indiferencia e incluso de desprecio. El usuario tiene el derecho de esperar que la entidad que le vende y presta un servicio, esté al menos interesada en hacer lo necesario para que la prestación de los servicios que ofrece sea de calidad y cumpla lo que se espera de ellos. Ningún usuario tolerará que la entidad muestre una actitud que subestime o ignore sus problemas y solicitudes.

  • Nadie quiere hacerse responsable del problema. “Lo siento, no puedo hacer nada en estos casos”, “No es mi responsabilidad”, “Tiene que hablar con ___ sobre eso”, son respuestas comunes que escucha un cliente al expresar un problema o inquietud.

  • El personal de la entidad se expresa de forma condescendiente subestimando al usuario. Es común que al contactar con la organización para comunicar un problema, el usuario sea tratado de forma condescendiente, como si no supiera de que está hablando. A ningún cliente le gusta que le hablen de esta forma, es embarazoso y humillante; lo que el cliente demanda es un trato digno y respetuoso.

  • La organización es indiferente ante el cliente. Algunas entidades tienden a caer en la actitud de ignorar los problemas para esperar que desaparezcan. En realidad, si se ignora el problema es el usuario quien dejará la entidad. El cliente busca una respuesta a su problema y la quiere de forma inmediata, y si se ha hecho un compromiso previo con él, debería considerarse su cumplimiento como obligado. Hacer promesas a futuro a los clientes sobre los servicios, puede resolver un problema a corto plazo, pero a largo plazo generará un problema mayor, de no cumplirse dichas promesas.

  • La entidad proporciona al cliente información falsa o equivocada. Es un hecho que resulta imposible proporcionar la respuesta correcta siempre, se presentarán problemas que simplemente la organización no sabe cómo resolver. Cuando esto sucede, algunas entidades optan por engañar al usuario dándole información falsa o incompleta, en vez de admitir que no están seguros de la forma de resolverlo y buscarán ayuda para tomar una decisión. Informar al cliente de manera incorrecta o falsa, es incluso peor que no darle ninguna información.

  • El usuario es tratado de forma irrespetuosa. Ningún cliente tolerará ser tratado de forma descortés. El personal que utiliza un trato inadecuado en su contacto con los clientes y usuarios, le cuestan a la entidad grandes cantidades de dinero por hora. En general, la gente rehúsa ser tratada de esta manera, y consideran cualquier ofensa una razón más que suficiente para romper definitivamente cualquier relación con la organización.

  • El personal utiliza las políticas y procedimientos de la organización como una excusa para no prestar un servicio. El éxito de una organización en el entorno competitivo actual depende del cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente, no de las políticas y procedimientos internos. El cliente debe ser considerado como el factor más importante a considerar por la organización.

Según lo anterior, hay ciertas necesidades básicas que expresan los clientes, el cumplimiento de estas expectativas favorece el flujo natural y coherente de los procedimientos de tratamiento y gestión de quejas y sugerencias:

  • Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato respetuoso y digno por parte de la organización.

  • Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.

  • Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los conocimientos suficientes acerca del servicio que están prestando. Los miembros del personal que tienen contacto directo con el cliente deben contar con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de forma ideal los servicios que ofrece la entidad. De hecho este sector del personal debe destacar por sus capacidades de comunicación, amabilidad, simpatía y conocimientos.

  • Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios esperan que los encargados de atender sus solicitudes se vuelquen en encontrar una solución apropiada, la inconformidad del cliente se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demostrando la incapacidad de la organización para resolver el problema inmediatamente.

  • Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tratar con alguien de la organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan que la organización sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.

  • Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones complicadas sobre las razones del inconveniente. Lo que los clientes desean es que se reconozca el fallo, una disculpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no volverá a repetirse.

¿Por qué no se quejan los clientes?

La experiencia demuestra que sólo un porcentaje de los clientes y usuarios insatisfechos llega a quejarse directamente ante la organización. Las razones de esta actitud son múltiples y de diferente naturaleza, sin embargo las más comunes se mencionan a continuación.

Es habitual que el usuario tenga la percepción de que su queja o sugerencia no servirá de nada, este pensamiento se debe a que en muchas organizaciones no se llevan a cabo acciones preventivas o correctivas a raíz de estas quejas, y en algunos casos el cliente sólo obtiene respuestas o soluciones momentáneas a corto plazo.

Otra de las razones por las que un cliente insatisfecho no se queja es porque considera la situación incómoda y prefiere evitar una confrontación con el personal. Con el fin de contrarrestar esta prevención de los usuarios, es importante que el personal encargado de manejar estas incidencias y que tiene contacto directo con el usuario tenga la formación y actitudes necesarias para fomentar una comunicación abierta y receptiva, además deben incentivarse y mantenerse los canales de comunicación entre la entidad y el cliente. La difusión de la existencia de los sistemas de gestión de quejas y sugerencias accesibles a los clientes, y el hecho de hacer público el interés que tiene la organización en saber lo que opinan sus usuarios, son formas de incentivar estos canales de participación.

Si estos canales de participación no son claros para el usuario, o simplemente no existen, o el trámite toma demasiado tiempo y las soluciones que se ofrecen no son del todo satisfactorias, es probable que el cliente no vuelva a quejarse y prefiera simplemente dejar la entidad.

Es habitual que el cliente sienta que la entidad no tiene interés en conocer su opinión acerca de los servicios ofrecidos y su grado de satisfacción. Cuando la organización transmite a sus clientes y usuarios esta preocupación, incentiva su interés en participar en el proceso de expresión de sus quejas y sugerencias. El usuario debe ser consciente y comprender que, dentro de la filosofía participativa de la entidad, la retroalimentación es primordial y su opinión, expresada a modo de sugerencias y/o quejas, sí es importante y es tenida en cuenta.

Diferencia entre el “tratamiento” y la “gestión” de las quejas y sugerencias

En la organización orientada a la prestación de servicios enfocada al cliente, es de gran importancia considerar la brecha existente entre la percepción de los gestores acerca de las expectativas del cliente, y las expectativas reales. La comunicación y el flujo de información hacia los niveles directivos son herramientas para acortar esta brecha, y una de las formas en las que se manifiesta esta información son las sugerencias y quejas que presentan los clientes; como se ha mencionado antes, brindando a la organización la oportunidad de satisfacer aquellos clientes insatisfechos y prevenir la difusión de una mala concepción de sus servicios.

El “tratamiento” efectivo de estas incidencias se lleva a cabo en beneficio del cliente, sin embargo las quejas y sugerencias expresadas por los clientes tienen una utilidad que va más allá de la satisfacción individual del cliente. Si la información obtenida a partir de ellas se difunde a través de la organización, y especialmente hacia la dirección, es posible llegar a eliminar, reducir o mejorar los procesos y las causas de la insatisfacción.

Es en este punto donde aparece la verdadera “gestión” de las sugerencias y quejas, en la transmisión de la información obtenida, con el propósito de detectar y corregir las causas de la incidencia; mientras el simple “tratamiento” de las quejas y sugerencias se limita a dar una respuesta al cliente insatisfecho (Gilly,M.C.; 1991).

En el proceso de “gestión” de las quejas y sugerencias es importante establecer procedimientos claros y comprensibles para el flujo de la información obtenida a partir de la participación de los clientes y dirigida hacia aquéllos que realmente pueden tomar decisiones dentro de la organización. Esto es aplicable especialmente a sectores como el deportivo, en los cuales debido a que la producción y el consumo del “producto” se llevan a cabo de forma simultánea, los usuarios pueden expresar sus inconformidades a diferentes miembros del personal y en diferentes momentos.


El sistema de gestión de quejas y sugerencias

El proceso de transformación de las quejas y sugerencias de los usuarios en conocimiento útil para la entidad, que proporcione un valor añadido para su gestión, implica la existencia de un sistema robusto para la gestión de quejas y sugerencias. Así como también es necesario disponer de mecanismos que incentiven la participación de los clientes y usuarios. Este sistema de gestión de quejas y sugerencias permitirá el nivel de calidad con el que se prestan los servicios y productos ofrecidos por la entidad, y generar sistemas para la participación de los clientes/usuarios para la mejora integral de los servicios.

Para que dicho sistema constituya un instrumento eficaz y operativo, son necesarias algunas consideraciones básicas para su implantación (Martín, J.I., 2006):

  • Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestión, tramitación, resolución y comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.

  • Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestión de las sugerencias y quejas.

  • Difusión y comunicación hacia los usuarios sobre la existencia de un sistema para la recogida y gestión de quejas y sugerencias, además deben ser públicos y suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe llevar a cabo para la presentación de una queja o sugerencia.

  • El sistema debe ser de fácil acceso para los clientes y usuarios.

  • Deben existir formatos a disposición de los usuarios para la presentación de quejas y sugerencias, así como un lugar indicado para su presentación.

  • Disponibilidad de diversos medios para la presentación de las sugerencias y quejas, incluyendo formatos escritos, electrónicos o vía telefónica, por ejemplo.

Este sistema debe encontrarse enmarcado por:

  • El “Compromiso” real de la entidad con la gestión eficiente y objetiva de las quejas y sugerencias.

  • Una “Política” de la organización enfocada al cliente, siendo de carácter público y que tenga en cuenta todas las partes interesadas.

  • Los principios de “Responsabilidad y autoridad” que establezcan responsabilidades, funciones y compromisos claros para la alta dirección, y todo el personal de la organización.

Modelo para el proceso de gestión de quejas y sugerencias

Modelo para el proceso de gestión de quejas y sugerencias.
Elaboración propia. Basado en ISO 10002.

Principios generales del sistema

La Organización Internacional para la Estandarización ISO (International Organization for Standardization) proporciona el estándar ISO 10002 de 2004, como un documento guía para el diseño e implementación de un proceso efectivo para la gestión de quejas. Existen además otros estándares relacionados (CMSAS 86:2000, AS 4269:1995) y diferentes autores que han documentado los requisitos de un sistema de gestión de sugerencias y quejas de calidad (Ang, L.; 2006).

A partir de estas recomendaciones se pueden enumerar los elementos esenciales que deben implementarse en un sistema efectivo para la gestión de quejas y sugerencias. Un sistema que permita resolver estas incidencias, resultando en un aumento de la satisfacción del cliente, deberá cumplir al menos las siguientes características:

CMSAS 86:200 (BSI Complaint Management Assessment Specification – Especificación para la valoración de gestión de quejas) es un estándar Británico desarrollado por BSI Management Systems.

AS 4269:1995. Estándar Australiano para la gestión de quejas.

Visibilidad

  • La entidad debe demostrar su compromiso para hacer que sus procedimientos de gestión de quejas y sugerencias se vean ampliamente difundidos, promocionándolos de forma interna y externa.

  • Cualquier cliente que tenga algún inconveniente con un producto o servicio necesita conocer la forma de presentar una queja o sugerencia y a quién debe acudir en este caso. Esta información debe estar disponible en todo momento.

  • La organización debe proporcionar la información acerca de cómo y a quién deben dirigirse las quejas y sugerencias, incluyendo un contacto, número de teléfono, dirección, dirección electrónica, etc. Deben existir mecanismos y herramientas para difundir esta información.

  • Es útil que la organización haga públicos sus estándares de servicio, así los usuarios sabrán que estándar de servicio pueden esperar.

Accesibilidad

  • Los mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias deberán ser fácilmente accesibles para todos los clientes y usuarios. La información y el proceso de gestión deberán cumplir:

    • Ser fáciles de encontrar

    • Ser fáciles de usar

    • Ser comprensibles

    • Estar disponibles en diversos formatos de comunicación

  • Los formatos utilizados deben permitir que el usuario pueda expresar claramente su solicitud y la acción deseada que podría satisfacerle.

En función de la accesibilidad, deben disponerse de los medios adecuados para que personas con discapacidad puedan acceder a este servicio, incluyendo la disponibilidad del servicio en formatos alternativos, como impresos, sistema Braile o cintas de audio, de forma que ningún reclamante se vea perjudicado.
  • El procedimiento deberá estar disponible en los idiomas en los que se ofrecen los servicios y productos de la organización.

  • En las entidades con sede en localidades con más de un idioma oficial, los mecanismos de quejas y sugerencias deben encontrarse a disposición de los usuarios en los idiomas en que los productos o servicios sean ofrecidos o proporcionados.

  • El personal que tiene especial contacto con el usuario deberá estar capacitado para responder sus consultas en el idioma oficial que elija.

Respuesta diligente

  • Las sugerencias y quejas deben tratarse con prontitud, cortesía y de acuerdo con su urgencia. Las entidades deben establecer plazos de cumplimiento para la resolución de las incidencias y hacer públicos estos plazos en toda la documentación relacionada con los procedimientos de gestión de las quejas y sugerencias.

  • También se recomiendan las cartas o llamadas, de acuse de recibo, para indicar la recepción de una solicitud. Ésta deberá enviarse dentro de un plazo establecido y debería incluir información acerca del proceso de investigación y los datos de contacto.

  • La respuesta que se proporcione al usuario debería incluir información con respecto a:

    • Datos relevantes acerca de la queja o sugerencia.

    • Razones suficientes para decisión que se haya tomado.

    • Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o sugerencia.

    • Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.

  • Si no fuera posible resolver la incidencia dentro de los plazos establecidos, el usuario debería ser notificado.

Objetividad

El proceso de gestión de sugerencias y, especialmente, quejas, debe ser justo y objetivo tanto para el usuario que accede al sistema como para la persona, organización o área sobre la que recae. Todas las quejas deben ser tratadas e investigadas de forma legítima y sin prejuicios. Los clientes y/o usuarios y la entidad deben actuar con objetividad, imparcialidad y justicia a lo largo del proceso, siguiendo los siguientes principios:

  • La o las personas objeto de la queja en cuestión, deben conocer todos los detalles objeto de queja, en relación con su desempeño.

  • El personal implicado debe tener la oportunidad de explicar su versión de las circunstancias y la entidad debe prestarles el apoyo apropiado.

  • Todas las partes interesadas deben tener el derecho a ser escuchadas.

  • Debe considerarse e investigarse todas las evidencias y argumentos existentes, mientras sean relevantes al objeto de la incidencia.

El estándar ISO 10002:2004 hace especial énfasis en este aspecto del procedimiento de gestión de quejas y sugerencias. En el siguiente esquema se detallan los principales principios a considerar, en cuanto a objetividad se refiere, en un sistema de gestión de quejas y sugerencias.

Principios de Objetividad en la gestión de quejas y sugerencias

Costes

La presentación de una queja o sugerencia no deberá suponer en ningún caso algún coste para el usuario.

Confidencialidad

La información relativa a los datos personales del usuario que presenta una sugerencia o queja no deberá hacerse pública, salvo en casos en que fuera absolutamente necesario para su resolución, y sólo debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.

Enfoque al cliente

La organización debe mostrar en el desarrollo del proceso de tratamiento y gestión de quejas y sugerencias su interés real en conocer los deseos, necesidades y expresiones de sus clientes, además de su disposición a la retroalimentación a partir de las opiniones de los usuarios.

Responsabilidad

La entidad debe establecer claramente los responsables de las actividades relacionadas con el proceso, asignar funciones claras de gestión, tratamiento, toma de decisiones y comunicación en todas las etapas de la gestión de sugerencias y quejas.

La organización debería informar acerca de la operación del proceso de gestión de quejas y sugerencias, según indicadores del desempeño dados. La entidad debería integrar este proceso con la estrategia y con la planeación de otros procesos operativos propios. Además es importante publicar estos resultados en los informes anuales de la entidad, lo que permitirá hacer público el compromiso y la responsabilidad que está asumiendo la organización con la gestión de quejas y sugerencias y la mejora de la calidad de los productos y servicios prestados.

Mejora continua

El proceso debería ser revisado con regularidad para asegurar la calidad y eficiencia de los resultados, siendo un objetivo principal dentro de la organización.

Calidad de los recursos

Es importante designar los recursos adecuados para la gestión de las sugerencias y quejas, con el suficiente nivel de autoridad para aquellos encargados de la toma de decisiones.

Ayuda y asistencia

Es importante que el personal esté dispuesto a ayudar y asistir al usuario que desea presentar una queja o sugerencia, si así lo requiere. Esto permite asegurar que la incidencia sea presentada de forma que permita su posterior tratamiento a través del procedimiento en la entidad. Este es el caso, por ejemplo, de una persona que desee interponer una queja pero tenga problemas para expresarse en castellano: el personal encargado de la atención deberá prestar la asistencia necesaria para que la incidencia sea cumplimentada de forma que cumpla los requerimientos mínimos para su posterior tratamiento.

Solución y compensación

La entidad debe establecer políticas de compensación en el proceso de gestión de quejas y sugerencias. Estas compensaciones deberán tener en cuenta las circunstancias del caso, las obligaciones legales, éticas, y las buenas prácticas del negocio. Estas políticas, dependiendo del caso, pueden ir desde el reembolso de cuotas, disculpas públicas, agradecimientos, entre otros, a establecer según el criterio de la entidad.

Recopilación de información

Es importante que se establezcan métodos sistemáticos para la recopilación de información acerca de las quejas y sugerencias recibidas, para permitir así que la entidad realice un seguimiento del proceso e identifique situaciones repetitivas. La entidad debe asegurarse de obtener el mayor nivel de detalle posible de la información para permitir un nivel avanzado de análisis. Este nivel de detalle dependerá de acuerdo a los objetivos y necesidades de información que establezca la entidad, así como los métodos y técnicas para llevarlo a cabo. Sin embargo, es un requisito mínimo que la organización disponga de un repositorio de las quejas y sugerencias recibidas, que se encuentre disponible por un período de tiempo establecido y que permita su consulta.

Detección de problemas recurrentes o del sistema

Este tipo de problemas son causados por: fallos en el diseño del servicio o producto, el desempeño del sistema, o de las políticas o procedimientos de la entidad. En estos casos sería útil clasificar este tipo de quejas, para identificar posibles problemas recurrentes y permitir su rectificación. Un análisis apropiado de estas quejas ya clasificadas, en relación a la severidad y la frecuencia del problema, servirá como base para la valoración de los riesgos y la mejora de servicios y productos.

Procedimiento para la gestión de quejas y sugerencias

El procedimiento establecido para el tratamiento y gestión de las sugerencias y quejas presentadas en el marco de una entidad dependerá de su criterio y de sus prioridades y requerimientos de información y de análisis de la misma. Cada organización define las características de proceso interno, teniendo en cuenta al menos los principios anteriormente descritos, cuyo cumplimiento es la base para garantizar un proceso transparente, equitativo y eficiente para todas las partes.

A continuación se propone y describe un procedimiento tipo para la gestión de las quejas y sugerencias, sin embargo queda a criterio propio la definición de procedimientos que se acomoden a la situación y problemáticas propias de cada organización.

Procedimiento para la gestión de quejas y sugerencias

La metodología propone que, si una queja o sugerencia no puede resolverse de forma inmediata, se ejecuten acciones a otro nivel para buscar su pronta resolución. En el diagrama se proponen dos niveles de resolución interna, para luego pasar a la resolución externa, si no se encontrara respuesta en el margen de acción de la entidad. Cada organización establecerá los límites y alcances de su proceso propio. A continuación se expone cada etapa del procedimiento de resolución interna del esquema propuesto.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Diagrama de flujo

Diagrama de flujo del proceso de gestión de quejas y sugerencias

Diagrama de flujo del proceso de gestión de quejas y sugerencias.
Fuente ISO 10002.

Inicio

En esta etapa se definen la acciones de “Comunicación y Difusión” del procedimiento. El objetivo de esta fase es que la totalidad del personal y de los usuarios de la entidad conozcan la existencia del procedimiento de gestión de quejas y sugerencias y las funciones que desempeña.

Es importante que una vez que se ha establecido el procedimiento se proceda a la formación e información del personal y de los clientes y usuarios. Esta información debe ser clara en cuanto a las funciones, las personas responsables del proceso, la ubicación física de los puntos donde puedan presentarse las sugerencias o quejas, y aquellos aspectos que se consideren esenciales en el procedimiento de gestión, como pueden ser: la forma en que el reclamante debe presentar la incidencia, una explicación del flujo del proceso, los plazos de resolución asociados a las diferentes etapas del proceso, las diferentes opciones de resolución a las que puede optar el usuario, entre otras.

Los medios para la difusión de la existencia y funcionamiento del proceso dependerán de la situación de cada entidad. Algunos medios recomendados para alcanzar una mayor difusión son los siguientes (MAP, 2006):

  • Folletos de difusión interna.

  • Circulares informativas, de carácter sencillo. El formato puede incluir los compromisos y plazos establecidos. Se podría utilizar para distribuirlo al personal y a los usuarios.

  • En formato electrónico, en la página web de la entidad, o en la intranet a la que acceda el personal. Inicialmente debería tener una difusión especial, y superado un tiempo del establecimiento del proceso, podría dejarse como un apartado más de la web. En este apartado debe informarse sobre la ubicación del puesto de atención, los procedimientos aplicables y cualquier información que sea útil para el usuario.

  • Tablón de anuncios ubicado en las instalaciones de la entidad.

  • Charlas o sesiones informativas.

Es interesante también medir la eficacia de los diferentes medios utilizados en la comunicación interna, y si fuera posible, se recomienda hacer un seguimiento del nivel de conocimiento general de la existencia del procedimiento y de sus funciones a lo largo del tiempo, midiendo la eficacia de cada uno de los canales de comunicación empleados, de modo que pudiera reforzarse el uso de aquellos medios de comunicación más efectivos.

Recepción de la queja o sugerencia

Debe existir la posibilidad de presentar las quejas y sugerencias en diferentes formatos (dando cumplimiento al principio de Accesibilidad). Las diferentes posibilidades de presentación deberán confluir en la cumplimentación del formulario estándar de Q/S, del que se almacenarán los datos y la información que se aplicará en las siguientes fases del proceso, de tal manera que ningún tratamiento debería iniciarse sin el correspondiente formulario debidamente cumplimentado.

La información a registrar a partir de los formularios cumplimentados, deberá incluir datos trascendentes y que se consideren necesarios para el futuro tratamiento y gestión de la incidencia. Algunos datos importantes pueden ser:

  • Información relativa al reclamante.

  • Descripción de la queja o sugerencia, datos de apoyo relacionados.

  • Solución que el cliente solicita o propone.

  • Producto, servicio, o procedimiento de la entidad, objetos de la queja o sugerencia.

  • Plazo límite de respuesta.

  • Información acerca del personal relacionado con la incidencia.

  • Acciones inmediatas que se hayan tomado (si fuera el caso).

Seguimiento

La información registrada anteriormente debe estar almacenada y clasificada de forma que permita su consulta posterior, y así facilitar su seguimiento a lo largo de todo el proceso. Con este fin, en esta “Base de datos” o “sistema de registro” sea en formato electrónico o no, debe actualizarse el estado de la incidencia periódicamente, para permitir consultas del usuario cuando éste lo requiera.

Acuse de recibo

Debe enviarse una notificación al usuario, indicando que su queja o sugerencia ha sido recibida y se encuentra en el proceso de resolución. Esto se llevará a cabo en el formato que se considere pertinente.

Evaluación inicial

Cada queja o sugerencia recibida, debería evaluarse y clasificarse de acuerdo a criterios establecidos. Cada organización deberá establecer esta clasificación según parámetros internos, sin embargo se proponen criterios tales como la severidad, implicaciones de seguridad y riesgos, complejidad, impacto, necesidad de una acción inmediata, etc., a tener en cuenta a la hora de establecer prioridades y niveles de actuación.

Investigación

Dependiendo de la clasificación y categorización antes determinada, se establecerá el nivel de profundidad de la investigación a llevar a cabo. No obstante, para cada incidencia deberán investigarse las causas, situaciones, personas y circunstancias correspondientes.

Continuación de la resolución

En este punto es necesario determinar si la información obtenida a partir de la investigación es suficiente para continuar con el proceso de resolución, en caso de que no fuera así, sería necesario profundizar en la investigación. Posteriormente debe determinarse la posibilidad de la resolución o viabilidad de la queja o sugerencia, si se determina que si lo es se continúa con la siguiente etapa del proceso; si no fuera posible llevarla a término, sería necesario decidir si se continúa con el proceso, y dirigirla a un nivel superior de resolución.

Activación del proceso

En esta etapa del proceso deben determinarse las acciones a llevar a cabo dependiendo del carácter de la incidencia, si es una queja o una sugerencia. La determinación de estas acciones deberá realizarse de forma conjunta con el personal encargado y la dirección de la entidad. Finalmente debe comunicarse la decisión tomada al usuario.

Cierre del proceso

Debe determinarse si la solución ofrecida ha sido satisfactoria para el usuario, de no ser así se decidirá si se continúa con el proceso en un nivel superior de resolución. Si la respuesta es satisfactoria, se procede al cierre y registro de la incidencia.


Referencias

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