Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas y Sugerencias de Clientes y Usuarios

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Buenas Prácticas para la Gestión de Quejas y Sugerencias de Clientes y Usuarios
La gestión de las quejas y sugerencias
El sistema de gestión de quejas y sugerencias
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Introducción

Un sistema de gestión de sugerencias y quejas efectivo, juega un papel primordial en la calidad de la gestión de una entidad prestadora de servicios. Las quejas, sugerencias o reclamaciones de los clientes, son una fuente de información que las organizaciones pueden usar para mejorar la prestación de sus servicios, su reputación y la confianza que generan entre sus clientes, además representan una herramienta de participación y contribución a la calidad del desempeño.

Con el fin de aprovechar este conocimiento para la organización, es importante disponer de un sistema eficaz de gestión de las quejas y sugerencias, además de mecanismos que incentiven la participación de los clientes y usuarios.

El presente manual pretende proporcionar una orientación en el proceso de tratamiento de las quejas y sugerencias dentro de una entidad deportiva, incluyendo aspectos relativos a la planificación, diseño y operación de un sistema para su gestión.