Buenas Prácticas en la Satisfacción del Cliente

(2 votos)
Indice del artículo
Buenas Prácticas en la Satisfacción del Cliente
Actuaciones y Normas Básicas para el Desarrollo de las Buenas Prácticas
Ante una reclamación.
Ante un error cometido.
Prácticas incorrectas
Gestión de los Recursos Humanos
Gestión del espacio de atención en la instalación
Estrategias para fidelizar a los usuarios y mantener su satisfacción
Encuesta tipo de Satisfacción del Cliente Externo
Referencias
Todas las páginas

Introducción y Objetivos

La necesidad de realizar un seguimiento continuo y detallado del nivel de satisfacción de las personas que utilizan los servicios deportivos constituye un elemento importante para la gestión de cualquier organización que pretenda ajustar su oferta a la demanda existente.

Los clientes son los principales protagonistas en la prestación de un servicio deportivo y constituyen el fin último en los objetivos de la organización. Estos son cada vez más exigentes. Demandan no sólo tener acceso a algún tipo de actividad física y deportiva, sino que la prestación por parte de las organizaciones se desarrolle de una manera eficaz y que desde el punto de vista del usuario se traduzca en un servicio de calidad. Pero éstos han ido modificando su comportamiento de forma paralela al fenómeno deportivo. En la actualidad contamos con:

  • Nuevas motivaciones

  • Nuevas demandas

  • Nuevos tipos de practicantes

  • Nuevas estructuras organizativas

La mayoría de las definiciones sobre la satisfacción de los usuarios, que encontramos en la extensa bibliografía, comparten una base común: describen la formación de la satisfacción como un proceso, definen las variables clave y los mecanismos de interacción de estas variables y reconocen que la satisfacción es el estado final de este proceso psicológico. De estas definiciones se deduce que la satisfacción es el resultado final de todas las actividades realizadas durante el proceso de utilización o consumo de un servicio y no sólo de la observación directa del servicio.

Algunos autores que han analizado los elementos y mecanismos que actúan en la formación de la satisfacción han definido los mecanismos y elementos que intervienen en ella. La conclusión más generalizada sobre esta cuestión es que la satisfacción implica la comparación del resultado obtenido tras la realización de la actividad con algún patrón o norma. Las investigaciones sobre la etapa del proceso de realización de la actividad deportiva en que tiene lugar la satisfacción concuerdan en describirla como un fenómeno posterior a la realización del servicio, aunque con variaciones acerca de la etapa o momento preciso del proceso en que tiene lugar su formación.

Relaciones entre la Calidad Percibida y la Satisfacción de los Usuarios

Fuente: Dorado (2006), adaptado de Fornell et al (1996) y Johnson y Gustavson (2000).
Figura 1. Relaciones entre la Calidad Percibida y la Satisfacción de los Usuarios

Este manual de buenas prácticas en la satisfacción del cliente tiene, entre otros, los siguientes objetivos:

  • Garantizar una óptima atención al cliente.

  • Asegurar la satisfacción total del cliente a través de todas nuestras acciones.

  • Conocer los aspectos que se han de mejorar.

  • Establecer los indicadores de medición de la satisfacción del cliente y su evolución.

  • Conocer las necesidades y expectativas de la organización y de sus clientes.

  • Fidelización de clientes, tratando de evitar su rotación.

  • Descubrir áreas de mejora en la prestación del servicio deportivo.